“誠”和“信”都是古老的倫理道德規(guī)范。“誠”就是真實(shí)不欺；“信”就是真心真意地遵守履行諾言。“誠”是儒家為人之道的中心思想，我們立身處世，就應(yīng)說真話、做實(shí)事，反對欺詐和虛偽。誠信問題一直受到社會廣泛關(guān)注，其重要性不言而喻。可是剛好相反的是，現(xiàn)今社會上“假”的東西實(shí)在太多了，以次充好，以假亂真，假商品幾乎無孔不入，損害了人民群眾利益的同時(shí)也嚴(yán)重?cái)_亂了社會經(jīng)濟(jì)秩序，破壞著整個(gè)社會的風(fēng)氣。智能家居行業(yè)也未能幸免，市場中也會存在一些欺詐的現(xiàn)象，讓消費(fèi)者很是頭疼。
關(guān)注315：看智能家居行業(yè)誠信與服務(wù)
誠信是一個(gè)行業(yè)發(fā)展的前提
1.忽悠客戶，夸大宣傳。每個(gè)行業(yè)的市場中都會存在這一現(xiàn)象，明明自己的產(chǎn)品技術(shù)不是最好的，但是為了招攬生意卻夸大宣傳，標(biāo)榜自己的產(chǎn)品技術(shù)先進(jìn)，從而獲得更多的客戶，但是這種行為卻是相當(dāng)可恥的。
2.“山寨”產(chǎn)品大面積占據(jù)市場份額。其實(shí)山寨產(chǎn)品并不是一無是處，只要不存在侵權(quán)倒不是很要緊。但是如果山寨產(chǎn)品傍名牌現(xiàn)象嚴(yán)重，在很大程度上屬于欺騙客戶，這樣性質(zhì)就很惡劣了。同時(shí)，許多使用假冒產(chǎn)品的用戶出于自身成本和利益的考慮，并不想追究造假廠家的責(zé)任，助長了造假廠家逃避法律責(zé)任的僥幸心理，反而讓假冒產(chǎn)品占有了更多的市場，導(dǎo)致正規(guī)廠家苦于受到假冒產(chǎn)品的影響，卻又掌握不了足夠的證據(jù)去追究造假廠家的法律責(zé)任。
3.智能家居行業(yè)的高速發(fā)展讓人振奮，但同時(shí)我們也看到了其中夾雜著一些不和諧的元素：假冒偽劣產(chǎn)品橫行、侵權(quán)案件時(shí)有發(fā)生……，這些不良行為，既損害了被侵權(quán)企業(yè)的應(yīng)得利益，同時(shí)也不利于整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。可以說，在智能家居業(yè)內(nèi)加強(qiáng)知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)工作，已經(jīng)到了刻不容緩的地步。
針對上述提到的問題，從國家和行業(yè)層面來說，國家相關(guān)部門和立法機(jī)構(gòu)應(yīng)該完善相關(guān)法律法規(guī)，并且加大對侵權(quán)行為的處罰力度，提高不法分子的侵權(quán)成本，讓侵權(quán)者為自己的行為付出高昂的代價(jià)，讓受害企業(yè)獲得更高的補(bǔ)償。這樣的知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)更利于激發(fā)企業(yè)的創(chuàng)新精神，也更有助于企業(yè)和行業(yè)的持續(xù)發(fā)展。行業(yè)協(xié)會在知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)方面也可以發(fā)揮更大的作用，例如，協(xié)會可通過自身完善的信息渠道，為業(yè)內(nèi)企業(yè)提供國內(nèi)外相關(guān)企業(yè)的知識產(chǎn)權(quán)信息，以防出現(xiàn)“非故意侵權(quán)”行為;制定行業(yè)內(nèi)部規(guī)則，通過行業(yè)自律規(guī)則來倡導(dǎo)對知識產(chǎn)權(quán)的尊重風(fēng)尚;協(xié)調(diào)企業(yè)間出現(xiàn)的知識產(chǎn)權(quán)糾紛，盡可能使相關(guān)企業(yè)受損降到最小。
從企業(yè)層面來講，要做的工作就多了。首先企業(yè)要重視對本企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)的申請和保護(hù)工作，將對知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)上升到企業(yè)戰(zhàn)略高度。其次企業(yè)要成立自己的知識產(chǎn)權(quán)管理部門形成對企業(yè)知識產(chǎn)權(quán)的申請、保護(hù)等工作的一整套的標(biāo)準(zhǔn)流程和制度。第三，企業(yè)在申請知識產(chǎn)權(quán)時(shí)，要效仿國外先進(jìn)企業(yè)的做法，實(shí)行全面申請專利的策略。第四，企業(yè)對于惡意侵權(quán)行為，要勇于拿起法律武器，積極捍衛(wèi)自己的權(quán)益。
服務(wù)鑄就一個(gè)企業(yè)的發(fā)展
隨著國民整體生活水平的提高，消費(fèi)者維權(quán)越來越受到關(guān)注，由于企業(yè)的售后服務(wù)起著很重要的作用，消費(fèi)者維權(quán)往往會想到售后服務(wù)。
目前市場競爭加劇，企業(yè)紛紛把售后服務(wù)作為自己有力的競爭武器，各企業(yè)在售后服務(wù)的觀念、形式、定價(jià)和信息反饋等方面都有進(jìn)步，但也都存在不足，售后服務(wù)處理不好會給企業(yè)的形象和品牌帶來不好的影響。
售后服務(wù)的好壞已逐漸成為消費(fèi)者衡量品牌好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一。但隨著市場經(jīng)濟(jì)的推進(jìn)，對于售后服務(wù)的存在與否社會上出現(xiàn)了兩種觀點(diǎn)。一種觀點(diǎn)認(rèn)為，售后服務(wù)是營銷策略中的尚方寶劍，是壟斷消費(fèi)者的利器，不可或缺，這是目前大部分人的觀點(diǎn)。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為，售后服務(wù)是一種質(zhì)量無保證的象征，其存在將損害消費(fèi)者的利益。
從國內(nèi)部分企業(yè)目前狀況看，隨著競爭的壓力的加大，企業(yè)內(nèi)存在著“重售出、輕售后”的經(jīng)營觀念，在這種觀念的主導(dǎo)下，能更快更多的將產(chǎn)品推向市場是企業(yè)一切工作的重點(diǎn)。那么現(xiàn)在智能家居領(lǐng)域售后服務(wù)存在著哪些問題呢？
售后服務(wù)觀念淡薄
售后服務(wù)觀念淡薄是現(xiàn)代企業(yè)中存在比較普遍的問題。企業(yè)為了迅速擴(kuò)張銷售量，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)只重視銷售，忽視售后，在用人方面，對用人尺度放寬了許多，工作人員沒有經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，服務(wù)隊(duì)伍未經(jīng)過嚴(yán)格系統(tǒng)的培訓(xùn)就上崗，使得售后服務(wù)的整體水平較低。
售后服務(wù)形式混雜
就目前的一般企業(yè)的售后服務(wù)來說，有的企業(yè)采用廠家直接服務(wù)的形式。有的企業(yè)采用協(xié)議外包的形式，有的企業(yè)采用廠家直接服務(wù)與協(xié)議外包服務(wù)相結(jié)合的形式。廠家直接服務(wù)主要集中在規(guī)模較大的企業(yè)和中心城市，協(xié)議外包是廠家在在非中心城市簽訂特約服務(wù)單位并實(shí)施遙控管理。而采用協(xié)議外包的廠家又很少在售后服務(wù)方面為二、三級市場的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一的專業(yè)知識等培訓(xùn)，同時(shí)，二、三級市場的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員也沒有多少專業(yè)服務(wù)意識，致使很多企業(yè)在二、三級市場的售后服務(wù)評價(jià)很低，甚至嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)的形象。
忽視售后服務(wù)的信息反饋
雖然現(xiàn)在多數(shù)企業(yè)也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿意回應(yīng)或解決。售后人員雖然也做客戶回訪，但大多數(shù)只是表面的一種形式，沒有真正細(xì)致做到回訪及時(shí)，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案。致使顧客的信息得不到及時(shí)反饋，不能使顧客滿意，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。
對于上述的問題，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視起來，畢竟我們辛辛苦苦推廣的品牌，不能毀在售后服務(wù)上，那么又有哪些對策可以尋取呢？
改變售后服務(wù)觀念，重視用戶需要
現(xiàn)在智能家居企業(yè)的售后服務(wù)意識大多來自企業(yè)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)。由于這些產(chǎn)品出廠時(shí)大多處于一種半成品狀態(tài)，需要后期的安裝、調(diào)試等工作，而對于那些商品本身就是產(chǎn)成品的企業(yè)往往很少站在消費(fèi)者的角度考慮售后服務(wù)的問題。現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)意識是站在自身的角度而非站在消費(fèi)者的角度，所以需要轉(zhuǎn)變，要真正以用戶為中心，努力為用戶提供及時(shí)、完備的售后服務(wù)，用富有競爭力的售后服務(wù)去贏得用戶的滿意和忠誠。
多設(shè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，完善服務(wù)形式
企業(yè)的售后服務(wù)部或委托服務(wù)機(jī)構(gòu)大部分設(shè)在大城市，而在中小城市的網(wǎng)點(diǎn)并不多，這就給一些中小城市的消費(fèi)者帶來諸多不便。所以，各個(gè)企業(yè)不但要把精力放到一些大城市的一級市場上，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向中小城市發(fā)展，并將服務(wù)做到精細(xì)化。
提高售后人員素質(zhì)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，各種售后服務(wù)部門也都相應(yīng)配置了各種先進(jìn)的設(shè)備和工具，大部分從事售后服務(wù)的工作人員，過去可能沒有從事本行業(yè)的工作，沒有經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)。而售后服務(wù)人員作為企業(yè)與消費(fèi)者溝通的終端，對外直接代表著企業(yè)的形象，其言談舉止也直接映射著企業(yè)文化。提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)樹立品牌形象的一個(gè)重要途徑。
售后服務(wù)不是一朝一夕就能夠完善的工作，是需要一點(diǎn)一滴的建立起來的服務(wù)體系，企業(yè)的售后服務(wù)不能僅僅是為圖虛名而存在，要為消費(fèi)者真真正正的解決問題，值此315之際，希望廣大智能家居企業(yè)重視起來，打造先進(jìn)產(chǎn)品的同時(shí)打造一流的服務(wù)。
315，我們共同關(guān)注誠信與服務(wù)，一起努力！
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