我國安防市場的迅猛發(fā)展催生了一大批安防報警運(yùn)營公司。縱觀我國安防市場，報警運(yùn)營企業(yè)已經(jīng)與安防工程公司和安防器材制造企業(yè)并駕齊驅(qū)，成為整個安防市場組成部分的三大板塊之一。并且， 根據(jù)國外安防市場發(fā)展的經(jīng)驗，隨著安防市場日益向縱深發(fā)展，安防報警運(yùn)營企業(yè)將構(gòu)成安防市場的主要構(gòu)成部分。如何培育和促進(jìn)我國安防報警監(jiān)控服務(wù)市場健康發(fā)展自然是擺在國人面前，尤其是業(yè)界人士面前的一個理論和實踐課題。
說它是理論課題，是指這是一個需要從宏觀上審視，從行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略推進(jìn)上設(shè)計的課題；說它是實踐課題，是指這是一個我國報警運(yùn)營企業(yè)發(fā)展所急迫解決的實際問題，同時也是一個商業(yè)機(jī)會。
報警運(yùn)營企業(yè)的困境
一方面，從政府扶持安防行業(yè)發(fā)展的動態(tài)來看，有一個值得令人深思的市場現(xiàn)象：各地政府機(jī)構(gòu)不斷連年舉辦各種安防展覽會，展示各種琳瑯滿目的監(jiān)控、報警器材。而對安防報警運(yùn)營企業(yè)的推廣缺十分缺乏。雖說重視安防器材的研發(fā)、制造與銷售，的確對推動安防行業(yè)發(fā)展功不可沒，但是，安防報警運(yùn)營企業(yè)并不只是靠市場為其提供器材就能發(fā)展的了，還需要政府和相關(guān)政策的大力扶持。
另一方面，安防報警運(yùn)營企業(yè)是一個專門為社會，為他人排憂解難，提供安全防范服務(wù)的機(jī)構(gòu)。然而，就報警運(yùn)營企業(yè)自身而言，它的安全問題、政策支持問題，乃至它所需要的服務(wù)等問題都還存在著很大的漏洞。
我們認(rèn)為，為了促進(jìn)我國安防市場快速健康發(fā)展，市場除了需要為安防報警運(yùn)營企業(yè)提供各類系列的報警監(jiān)控專業(yè)器材之外，市場還應(yīng)當(dāng)更加關(guān)注提供企業(yè)服務(wù)。服務(wù)也是產(chǎn)品。本文就安防報警運(yùn)營企業(yè)到底需要什么服務(wù)，以及如何為其服務(wù)進(jìn)行了邏輯和實踐的初步探索。
報警運(yùn)營企業(yè)的服務(wù)需求
首先是自身的經(jīng)營安全需求。安防報警運(yùn)營企業(yè)以提供安全防范服務(wù)，賺取服務(wù)費收入為主業(yè)。就其經(jīng)營行為的市場意義而言，該行業(yè)的經(jīng)營受益類似于保險企業(yè)，經(jīng)營者提供的安防服務(wù)集中承擔(dān)著所有客戶的安防意外風(fēng)險。經(jīng)營效益來至于對市場服務(wù)風(fēng)險的是否有效控制。
實踐中，聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)運(yùn)營企業(yè)普遍采取給客戶集中購買保險，向保險公司轉(zhuǎn)移自身經(jīng)營風(fēng)險的措施。然而，這是一種治標(biāo)不治本的做法。因為保險公司也是經(jīng)營機(jī)構(gòu)，也需要考慮自身經(jīng)營風(fēng)險的安全問題。實踐中有聯(lián)網(wǎng)報警運(yùn)營企業(yè)到保險公司買不到保險，得不到保險公司的支持與配合。還有的報警運(yùn)營企業(yè)，雖然在保險公司買到了保險，可是，因為報警運(yùn)營企業(yè)經(jīng)營管理不善，導(dǎo)致客戶真實被盜發(fā)案過高，致使報警運(yùn)營企業(yè)賠付支出過高，增大了保險公司經(jīng)營風(fēng)險，結(jié)果在后續(xù)的合作方面，保險公司也拒絕了繼續(xù)合作，或是向報警運(yùn)營公司提出了高難度的合作要求。可見，聯(lián)網(wǎng)報警運(yùn)營企業(yè)的經(jīng)營安全問題決不能簡單地以向保險公司投保來解決，而應(yīng)當(dāng)主要以嚴(yán)格自身的技術(shù)防范和人力防范的科學(xué)設(shè)計和嚴(yán)格管理來控制風(fēng)險。
在技術(shù)防范方面，聯(lián)網(wǎng)報警運(yùn)營企業(yè)如何建設(shè)具有高度安全保障的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)系統(tǒng)和接警處警服務(wù)系統(tǒng)，這絕不僅僅只是涉及安防器材問題，更多的則牽涉到公司運(yùn)作的經(jīng)營觀念問題、投資問題、系統(tǒng)設(shè)計思想問題和對技術(shù)控制的質(zhì)量要求問題。
此外，在報警運(yùn)營企業(yè)，人力防范既是安防服務(wù)的重要內(nèi)容，更是企業(yè)全局運(yùn)營的重要基礎(chǔ)。無論是報警監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)備安裝、監(jiān)控接警、出警服務(wù)、客戶服務(wù)等等，其工作的質(zhì)量效果直接關(guān)系到客戶安全和報警監(jiān)控運(yùn)營企業(yè)的自身安全。報警運(yùn)營企業(yè)是一個高風(fēng)險的服務(wù)行業(yè)。通常，公司員工對本職工作的忠誠度、敬業(yè)精神和照章辦事的執(zhí)行力狀況，是公司控制風(fēng)險的關(guān)鍵。為此，企業(yè)的各部門、諸環(huán)節(jié)管理標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)的文化建設(shè)至關(guān)重要。如何支持到報警運(yùn)營企業(yè)組織和管理好自己的服務(wù)業(yè)務(wù)，這是當(dāng)前我國廣大報警運(yùn)營企業(yè)健康發(fā)展的重要保障。
其次是從業(yè)經(jīng)營的高回報需求。由現(xiàn)代技術(shù)手段保障的城市聯(lián)網(wǎng)報警監(jiān)控服務(wù)行業(yè)，是如同城市供電、供水、交通、通訊一樣的城市現(xiàn)代化基礎(chǔ)功能建設(shè)。依據(jù)這一特點，報警運(yùn)營是一個可以做大做強(qiáng)，投資回報可觀的現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)。可是，實踐中不少報警運(yùn)營企業(yè)市場難于啟動，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)難于壯大，經(jīng)營局面陷入慘淡經(jīng)營甚至是痛苦經(jīng)營。客戶少了收入少，經(jīng)營局面難于維系。好不容易勉強(qiáng)把客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)做大，收入增加，日子剛剛好過，卻又因服務(wù)對象多，發(fā)生安全案件的機(jī)率增加，通常讓經(jīng)營者憂心忡忡，甚至提心吊膽過日子。不少從業(yè)者投入相當(dāng)?shù)娜肆Α⒇斄螅罡谢貓缶徛?jīng)營陷入食之無味，棄之可惜境地。如何支持和幫助到報警運(yùn)營企業(yè)規(guī)范操作，高效經(jīng)營，這是業(yè)界迫切需要有效解決的問題。
再次是聯(lián)網(wǎng)報警運(yùn)營企業(yè)的發(fā)展速度。企業(yè)經(jīng)營，市場競爭激烈。市場不僅是大魚吃小魚的環(huán)境，而且還面臨快魚吃慢魚的威脅，許多商機(jī)稍縱即逝。聯(lián)網(wǎng)報警運(yùn)營行業(yè)依據(jù)其投資相對較小即可起步，又可以做大和永續(xù)經(jīng)營，成功經(jīng)營則回報豐厚等特點，所以市場競爭在所難免。如何支持到經(jīng)營者快速發(fā)展壯大？這種業(yè)務(wù)快速發(fā)展的原則和訣竅是什么？提供這種市場需求的滿足，難道不比市場為其提供器材重要？這都是報警運(yùn)營企業(yè)需要正視的問題。
最后是聯(lián)網(wǎng)報警運(yùn)營企業(yè)追求方便經(jīng)營的需求。社會化的行業(yè)大分工和分工大協(xié)作已經(jīng)構(gòu)成當(dāng)今社會文明的顯著標(biāo)志。聯(lián)網(wǎng)報警運(yùn)營是一個涉及專業(yè)技術(shù)密集，和高度風(fēng)險責(zé)任的服務(wù)行業(yè)。經(jīng)營實操中從系統(tǒng)設(shè)備建設(shè)到技術(shù)管理，從隊伍建設(shè)到責(zé)任管理，從服務(wù)提供到市場拓展，經(jīng)營管理事務(wù)頭緒多、難度大、風(fēng)險大。如何為報警運(yùn)營公司提供專業(yè)性的指導(dǎo)服務(wù)和組織服務(wù)，讓其方便經(jīng)營，放心經(jīng)營，成功經(jīng)營，少走彎路，則是廣大安防報警運(yùn)營企業(yè)的強(qiáng)烈愿望。
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