作者：李曉龍 河北安防報(bào)警網(wǎng)絡(luò)有限公司董事長(zhǎng)
中國(guó)目前的報(bào)警服務(wù)商普遍產(chǎn)業(yè)規(guī)模較小，再投入建設(shè)適合報(bào)警服務(wù)龐大市場(chǎng)需求的核心服務(wù)體系、高層次管理團(tuán)隊(duì)和市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)的能力十分有限。市場(chǎng)對(duì)報(bào)警服務(wù)需求的迅速增長(zhǎng)與報(bào)警服務(wù)行業(yè)核心服務(wù)體系較弱的矛盾明顯。本文主要介紹了報(bào)警服務(wù)業(yè)的歷史、現(xiàn)狀，以及發(fā)展機(jī)遇等，供讀者參考。
中國(guó)報(bào)警服務(wù)業(yè)的歷史
1990年，上海保安公司報(bào)警服務(wù)中心的建立，標(biāo)志著中國(guó)以政府部門為主導(dǎo)， 以輔助政府社會(huì)治安綜合治理為主要功能的中國(guó)報(bào)警服務(wù)業(yè)的誕生。
1993年，西克姆海南報(bào)警中心和海南華安報(bào)警中心的建立，標(biāo)志著中國(guó)市場(chǎng)化報(bào)警服務(wù)業(yè)的誕生。
1995-2001年，是中國(guó)兩種形態(tài)報(bào)警服務(wù)業(yè)的第一發(fā)展期，但以保安公司形態(tài)的報(bào)警服務(wù)業(yè)呈主流發(fā)展。也是中國(guó)報(bào)警服務(wù)業(yè)的探索、徘徊的時(shí)期，主要源于報(bào)警服務(wù)與客戶需求的矛盾突出。
2002-2009年，源于中國(guó)政府的推動(dòng)、社會(huì)公眾對(duì)安全需求的日益強(qiáng)勁、從業(yè)者對(duì)報(bào)警服務(wù)商業(yè)模式和市場(chǎng)前景的認(rèn)識(shí)提高，中國(guó)報(bào)警服務(wù)業(yè)呈第二發(fā)展期。
2009年，中國(guó)政府保安管理?xiàng)l例的頒布，標(biāo)志著中國(guó)報(bào)警服務(wù)業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程的正式開始。
中國(guó)報(bào)警服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀
據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，中國(guó)有各類報(bào)警服務(wù)中心上千家，發(fā)展歷經(jīng)20余年，仍沒有單個(gè)報(bào)警服務(wù)中心客戶量超過萬家。中國(guó)目前的報(bào)警服務(wù)商普遍產(chǎn)業(yè)規(guī)模較小，再投入建設(shè)適合報(bào)警服務(wù)龐大市場(chǎng)需求的核心服務(wù)體系、高層次管理團(tuán)隊(duì)和市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)的能力十分有限。市場(chǎng)對(duì)報(bào)警服務(wù)需求的迅速增長(zhǎng)與報(bào)警服務(wù)行業(yè)核心服務(wù)體系較弱的矛盾明顯。絕大多數(shù)的報(bào)警服務(wù)運(yùn)營(yíng)主體的服務(wù)對(duì)象局限在企事業(yè)單位和金融系統(tǒng)等固定場(chǎng)所，絕大多數(shù)的城市還沒有開展機(jī)動(dòng)車GPS報(bào)警服務(wù)項(xiàng)目。
由于中國(guó)行政管理的特點(diǎn)，對(duì)報(bào)警服務(wù)歸屬于政府職能，還是歸屬于專業(yè)服務(wù)職能的認(rèn)識(shí)，仍處在理順階段。報(bào)警服務(wù)從業(yè)者多來之安全防范行業(yè)的前端市場(chǎng)，對(duì)于報(bào)警服務(wù)商業(yè)形態(tài)的根本特點(diǎn)的認(rèn)識(shí)及市場(chǎng)運(yùn)作方法有待提高。國(guó)際性報(bào)警服務(wù)巨頭具有先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)體系，但本土化進(jìn)程慢，對(duì)“資源”重要性的認(rèn)識(shí)和前端客戶市場(chǎng)運(yùn)作不力。
由于全國(guó)各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不均衡，消費(fèi)主體對(duì)報(bào)警服務(wù)的認(rèn)知程度不同，運(yùn)營(yíng)主體對(duì)市場(chǎng)培育的力度不同，造就了中國(guó)報(bào)警服務(wù)業(yè)在國(guó)內(nèi)發(fā)展的差異性。
1、經(jīng)營(yíng)模式的多樣性
目前報(bào)警服務(wù)運(yùn)營(yíng)主體以經(jīng)營(yíng)性質(zhì)分，保安公司性質(zhì)的，以北京和上海為代表；民營(yíng)企業(yè)性質(zhì)的，以河北安防公司、河南華安保全和陜西大華等為代表；外資或合資的，以美國(guó)ADT和日本西科姆為代表。中國(guó)雖然有千余家的報(bào)警運(yùn)營(yíng)主體，但是各個(gè)主體之間的發(fā)展非常不均衡，在規(guī)模和實(shí)力上表現(xiàn)出非常大差異。
2、服務(wù)模式的多元化
一是自建出處警隊(duì)伍的模式，這種模式的運(yùn)營(yíng)主體不僅承擔(dān)報(bào)警后的警情復(fù)核，警情的現(xiàn)場(chǎng)處理也由企業(yè)組建的出警隊(duì)完全承擔(dān)。二是公安機(jī)關(guān)處警模式，報(bào)警運(yùn)營(yíng)主體只負(fù)責(zé)報(bào)警信息的接收、處理、復(fù)核、過濾和上傳，公安機(jī)關(guān)接收到由運(yùn)營(yíng)主體過濾后的報(bào)警，調(diào)度各種警力資源處置。
第二種模式由河北安防公司創(chuàng)立并沿用，具體的工作流程是：報(bào)警服務(wù)企業(yè)把接收到的報(bào)警信息進(jìn)行先期的接收、復(fù)核和過濾，將過濾后的精確的信息上傳公安機(jī)關(guān)，公安機(jī)關(guān)依據(jù)接收到的精確信息進(jìn)行警情處理。在這種模式下，報(bào)警服務(wù)企業(yè)實(shí)踐了企業(yè)責(zé)任，而公安機(jī)關(guān)在履行社會(huì)職能目標(biāo)的同時(shí)，使得有限的警力資源得到合理使用。
3、市場(chǎng)環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化
中國(guó)政府十分重視科技防范的建設(shè)，歷年來從政策方面給予了極大的扶持，在平安城市建設(shè)進(jìn)程推動(dòng)下，從而拉動(dòng)了我國(guó)多方面、多層次的安防需求和報(bào)警服務(wù)需求。取得了我國(guó)各級(jí)重點(diǎn)單位和企事業(yè)單位對(duì)報(bào)警服務(wù)的認(rèn)同，同時(shí)在商業(yè)行業(yè)和居民家庭方面，也產(chǎn)生了很好的共鳴，報(bào)警服務(wù)消費(fèi)的顯現(xiàn)強(qiáng)勁增長(zhǎng)勢(shì)頭。
中國(guó)的市場(chǎng)前景
1、聯(lián)網(wǎng)報(bào)警市場(chǎng)分析
國(guó)內(nèi)的聯(lián)網(wǎng)報(bào)警服務(wù)主要涉及車輛、各類商業(yè)門市、居民家庭等，目前國(guó)內(nèi)的報(bào)警服務(wù)內(nèi)容主要為防盜報(bào)警監(jiān)測(cè)、反劫報(bào)警監(jiān)測(cè)、警情接收/過濾/復(fù)核/處理、緊急救助等。
截止到2009年底，中國(guó)大小城市約有639個(gè)，國(guó)內(nèi)約有商業(yè)門市3000余萬個(gè)，目前聯(lián)網(wǎng)服務(wù)覆蓋率不足15%；
按每個(gè)城市平均有20萬個(gè)左右可接受報(bào)警服務(wù)的家庭計(jì)算，國(guó)內(nèi)約有家庭1.278億個(gè)服務(wù)受眾目標(biāo)，目前聯(lián)網(wǎng)服務(wù)覆蓋率不足萬分之一；
中國(guó)目前機(jī)動(dòng)車保有量達(dá)到1.92億輛（公安部交管局2010年3月底數(shù)據(jù)），而且還繼續(xù)呈快速增長(zhǎng)之勢(shì)，汽車產(chǎn)銷量更是突破年產(chǎn)銷千萬輛大關(guān)，我國(guó)小型載客汽車保有量為4500余萬輛。按每個(gè)城市平均有10萬輛左右可接受報(bào)警服務(wù)的機(jī)動(dòng)車計(jì)算，國(guó)內(nèi)約有6390萬輛受眾機(jī)動(dòng)車，目前聯(lián)網(wǎng)服務(wù)覆蓋率不足千分之一。
2、平安城市項(xiàng)目和社會(huì)綜治項(xiàng)目
自2004年起，隨著中國(guó)政府創(chuàng)建和諧社會(huì)的需要，在全國(guó)范圍內(nèi)展開了以視頻多級(jí)聯(lián)網(wǎng)+報(bào)警服務(wù)的“平安城市”項(xiàng)目建設(shè)。2008年起，國(guó)內(nèi)的安防服務(wù)市場(chǎng)在國(guó)家相關(guān)政策指導(dǎo)下，進(jìn)一步擴(kuò)展到更為廣闊的鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村市場(chǎng)。
平安城市和社會(huì)綜治項(xiàng)目的實(shí)施，帶動(dòng)了國(guó)內(nèi)維保服務(wù)和托管服務(wù)的快速發(fā)展，目前僅維保服務(wù)單項(xiàng)市場(chǎng)容量約在15-20億元人民幣之間，每年還有20%左右的增長(zhǎng)幅度。
3、市場(chǎng)特點(diǎn)
報(bào)警服務(wù)與中國(guó)基本國(guó)策保持著高度的一致性，中國(guó)政府的管理特點(diǎn)將會(huì)使之成為中國(guó)報(bào)警服務(wù)業(yè)的最大收益行業(yè)和堅(jiān)強(qiáng)的市場(chǎng)后盾。中國(guó)的行業(yè)客戶群體龐大，行政管理高度集中，在報(bào)警服務(wù)業(yè)市場(chǎng)化運(yùn)作中，容易形成 “以點(diǎn)帶面” 的規(guī)模發(fā)展效應(yīng)。
社會(huì)群體財(cái)產(chǎn)和生命安全與公安部門工作目標(biāo)要求相呼應(yīng)，將會(huì)大大提高市場(chǎng)運(yùn)作的有效性。我公司在十幾年的運(yùn)營(yíng)過程中，在出處警服務(wù)方面，與公安機(jī)關(guān)共同協(xié)作，報(bào)警服務(wù)對(duì)象被全面的保障于科學(xué)、準(zhǔn)確、快速的應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制之中，在實(shí)踐過程中，取得了良好的社會(huì)效益。
公眾媒體對(duì)市場(chǎng)的影響，在中國(guó)是 “獨(dú)一無二” 的。媒體的運(yùn)用將會(huì)極大地促進(jìn)報(bào)警服務(wù)業(yè)的發(fā)展。對(duì)于需要安全服務(wù)的客戶，由于中國(guó)行政管理地特點(diǎn)，“政府能否支持” 是客戶始終不會(huì)放棄的重要選擇因素和心理因素。在報(bào)警服務(wù)業(yè)中引入保險(xiǎn)業(yè)是國(guó)際慣例，在中國(guó)同樣不可或缺。河北安防公司與中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、中國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商等關(guān)聯(lián)行業(yè)，有著十幾年合作的獨(dú)特方式和經(jīng)驗(yàn)。
中國(guó)報(bào)警服務(wù)業(yè)的發(fā)展機(jī)遇
《保安管理?xiàng)l例》和《公安機(jī)關(guān)實(shí)施保安服務(wù)管理?xiàng)l例辦法》的相繼發(fā)布，是中國(guó)保安報(bào)警服務(wù)從政府化走向市場(chǎng)化的里程碑，也無疑成為中國(guó)報(bào)警服務(wù)業(yè)的最大發(fā)展機(jī)遇。
中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展與其發(fā)展的不平衡性，導(dǎo)致社會(huì)財(cái)富的分配矛盾，社會(huì)面對(duì)安全服務(wù)需求及安全消費(fèi)的認(rèn)識(shí)激劇增強(qiáng)，從而對(duì)中國(guó)報(bào)警服務(wù)業(yè)形成極大的市場(chǎng)機(jī)遇。
國(guó)際資本，特別是國(guó)內(nèi)資本市場(chǎng)活躍，保安報(bào)警服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)前景和商業(yè)模型，對(duì)資本市場(chǎng)具有極大的吸引力。資本的關(guān)注和引入對(duì)中國(guó)報(bào)警服務(wù)業(yè)也將帶來極大的發(fā)展機(jī)遇。
1、建立適合國(guó)內(nèi)用戶需求的管理模式
國(guó)內(nèi)的報(bào)警服務(wù)運(yùn)營(yíng)主體中，外資獨(dú)資或合資的企業(yè)數(shù)量，占不到1%，部分外資企業(yè)進(jìn)入中國(guó)的報(bào)警服務(wù)市場(chǎng)很早，十幾、二十年的發(fā)展聯(lián)網(wǎng)用戶的容量仍然不很樂觀，不是企業(yè)實(shí)力的問題，也不是企業(yè)理念的問題，原因在于國(guó)內(nèi)公眾的安全消費(fèi)需求與其它國(guó)家有所不同，也就是說不是國(guó)內(nèi)的公眾沒有需求，只不過消費(fèi)的方法和要求不一樣。外資企業(yè)進(jìn)入中國(guó)，要注重國(guó)人的消費(fèi)特點(diǎn)，建立與之相符的報(bào)警服務(wù)管理模式。
2 、市場(chǎng)化運(yùn)作
要具備專注的心態(tài)，建立長(zhǎng)效運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制。企業(yè)發(fā)展不能沒有長(zhǎng)期規(guī)劃，還必須有與之配套的管理機(jī)制。報(bào)警服務(wù)企業(yè)最具活力的地方在于企業(yè)與客戶關(guān)系的長(zhǎng)期性，所以，報(bào)警服務(wù)企業(yè)的任何短期行為受到傷害的不僅是客戶，更大的是企業(yè)。
客戶入網(wǎng)最終的或持續(xù)性的動(dòng)因來自于客戶的需要和服務(wù)商有能力滿足客戶的需要。報(bào)警服務(wù)需求具有階段發(fā)展性，隨著科技進(jìn)步和社會(huì)發(fā)展，它也在不斷地產(chǎn)生新需求。在圍繞用戶需求發(fā)展報(bào)警服務(wù)市場(chǎng)的同時(shí)，必須要注重鞏固現(xiàn)有用戶，開拓報(bào)警服務(wù)新市場(chǎng)。
用戶的報(bào)警服務(wù)需求對(duì)每一個(gè)報(bào)警服務(wù)企業(yè)來說至關(guān)重要。如何用專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技術(shù)去滿足用戶？這就需要企業(yè)在滿足用戶基本需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合用戶實(shí)際情況，并依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為用戶提供科學(xué)、實(shí)用和完善的服務(wù)，給用戶提供更全面的解決方案。
研究中國(guó)報(bào)警服務(wù)市場(chǎng)的特點(diǎn)，組織強(qiáng)有力的市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)，探索合適的市場(chǎng)手段，是報(bào)警服務(wù)業(yè)發(fā)展壯大的重要因素。報(bào)警服務(wù)企業(yè)為了自身能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，采用科學(xué)的管理模式，利用市場(chǎng)化手段，運(yùn)用差異化服務(wù)，來解決資金、技術(shù)、人力和物力方面難題，形成投入→收費(fèi)→投入→續(xù)費(fèi)→再投入的良性循環(huán)，最終形成報(bào)警服務(wù)業(yè)在科技應(yīng)用、運(yùn)營(yíng)管理、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的全面提升，保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
專業(yè)化隊(duì)伍和多元化服務(wù)相結(jié)合。在長(zhǎng)期的報(bào)警服務(wù)運(yùn)營(yíng)過程中，我們認(rèn)為在這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)，企業(yè)的專業(yè)化隊(duì)伍和多元化服務(wù)建設(shè)是凸顯重要的工作，只有把這兩項(xiàng)工作做扎實(shí)，企業(yè)才能為社會(huì)公眾提供現(xiàn)實(shí)而優(yōu)良的服務(wù)。
3 、合作共贏
保安報(bào)警服務(wù)業(yè)在全球發(fā)展具有近八十年的歷史，國(guó)際先進(jìn)企業(yè)具備較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。中國(guó)的保安報(bào)警服務(wù)業(yè)在核心服務(wù)技術(shù)體系建設(shè)、客戶服務(wù)管理、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理、運(yùn)營(yíng)管理等諸多方面具有完全的通用性。加強(qiáng)與國(guó)際先進(jìn)報(bào)警服務(wù)企業(yè)的合作，加強(qiáng)與國(guó)內(nèi)報(bào)警服務(wù)企業(yè)的溝通交流，對(duì)中國(guó)報(bào)警服務(wù)業(yè)的發(fā)展，加快中國(guó)報(bào)警業(yè)規(guī)模化速度具有重要意義。
結(jié)束語
在中國(guó)發(fā)展報(bào)警服務(wù)業(yè)，必須深入研究中國(guó)特色的經(jīng)濟(jì)體制、行政管理體制以及政策對(duì)市場(chǎng)的導(dǎo)向作用。順應(yīng)中國(guó)“社會(huì)和諧穩(wěn)定”基本國(guó)策的大勢(shì)，研究客戶發(fā)展的市場(chǎng)化規(guī)律，研究客戶警情處置服務(wù)的最佳方式，對(duì)于報(bào)警服務(wù)業(yè)的健康快速發(fā)展具有極其重要的意義。
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